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Bain-Studie zu Kundenerwartungen in der Assekuranz / Versicherte

wünschen sich mehr Hilfe bei der Risikovermeidung

München (ots) -

- Rund 60 Prozent der Deutschen sind offen für zusätzliche Angebote ihrer

Versicherung, mit denen sich Schäden verhindern oder verringern lassen

- Besonders gewünscht sind Belohnungen für sicheres Fahren, Warnungen vor

Bedrohungen des Eigenheims und Unterstützung bei der Ärztewahl

- Versicherungen zögern bei Erweiterung ihres Portfolios um entsprechende

Services

- Einstieg in diese Zukunftsmärkte setzt konsequente Digitalisierung voraus

Die Erwartungen an Versicherungen ändern sich. Insbesondere die stark umworbenen

Millennials, Familien, in Städten Lebende sowie Vermögende sehen Versicherungen

nicht mehr nur in der Rolle als Schadenregulierer, sondern auch als

Ansprechpartner für alle Themen rund um die Vermeidung und Verringerung von

Risiken. Dies stellt die internationale Unternehmensberatung Bain & Company in

ihrer Studie "Customer Behavior and Loyalty in Insurance: Global Edition 2023"

fest, für die mehr als 28.000 Versicherte in 14 Ländern befragt wurden, darunter

gut 1.000 in Deutschland. Darüber hinaus wird aufgezeigt, welche Chancen und

Herausforderungen sich daraus für die Branche ergeben.

Einmalige Chance zur Neupositionierung

"Versicherungsunternehmen haben in den 2020er-Jahren die einmalige Chance, ihr

Geschäftsmodell zu erweitern und sich neu zu positionieren", erklärt

Bain-Partnerin und Branchenexpertin Mareike Steingröver. "Weltweit sind Menschen

bestrebt, bestehende Risiken für ihre Gesundheit sowie für ihr finanzielles,

immobiles und mobiles Vermögen so weit wie möglich zu verringern." Im Rahmen der

Bain-Studie geben in den meisten Ländern mehr als 60 Prozent der Befragten an,

hierfür an entsprechenden Zusatzservices ihrer Assekuranz interessiert zu sein.

In manchen Märkten wie Brasilien sind es sogar bis zu 90 Prozent. Selbst im

traditionell eher zurückhaltenden Deutschland ist das Interesse groß. Gut 60

Prozent der Kfz-Versicherten würden zusätzliche Services begrüßen, noch mehr

sind es, wenn es um Versicherungen rund ums Wohnen und die Gesundheit geht.

Dabei haben die Befragten hierzulande klare Vorstellungen, welche Services ihnen

einen Mehrwert bringen würden. Kfz-Versicherte wünschen sich vor allem

Belohnungen für sicheres Fahren, Inspektionen vor dem Kauf eines Gebrauchtwagens

sowie Warnhinweise im Falle eines Fahrzeugschadens oder Diebstahls des geparkten

Autos. Im Bereich Immobilien steht die Warnung vor etwaigen Schäden am Eigenheim

besonders hoch im Kurs, gefolgt von umfassenden Beratungsleistungen, was das

Thema Energieeffizienz anbelangt. Bei Krankenversicherten dominiert der Wunsch

nach Unterstützung bei der Ärztewahl und der Vereinbarung eines Termins.

Hohe Bereitschaft zur Datenherausgabe

Bislang tun sich die Versicherungen allerdings schwer, die Erwartungen ihrer

Kundschaft zu erfüllen. In der Folge geben gerade einmal knapp 3 Prozent der

Deutschen an, solche Services bereits zu nutzen. Auch in anderen Ländern bewegt

sich der Nutzungsgrad im einstelligen Prozentbereich. Dabei wären immerhin 62

Prozent der Befragten hierzulande bereit, Daten mit ihrer Versicherung zu teilen

und so die Basis für zusätzliche digitale Services zu legen.

"Wir stehen am Anfang eines tiefgreifenden Wandels", stellt Dr. Tanja Brettel,

Practice Executive Vice President Finanzdienstleistungen bei Bain und Co-Autorin

der Studie, fest. "Die Versicherungsunternehmen müssen mit Blick auf die

bestehende Konkurrenz etwa durch Technologieanbieter sehr genau überlegen, in

welchen Bereichen sie einen spürbaren Mehrwert für Kunden schaffen können."

Allzu viel Zeit sollten sie sich damit indes nicht mehr lassen. "Der Markt für

Services, mit denen Risiken vermieden und verringert werden können, wird jetzt

verteilt", betont Brettel. "Gebot der Stunde ist deshalb, möglichst schnell

Pilotprojekte aufzusetzen und mit gezielten Angeboten für spezifische

Kundensegmente die Chancen auszutesten."

Digitale Schwächen ausmerzen

Eine zentrale Rolle in diesem Zukunftsmarkt spielen digitale Technologien, sei

es in Form intelligenter Devices zum besseren Schutz von Immobilien oder für die

Dokumentation des Fahrverhaltens oder sei es in Form von Apps für eine leichtere

Terminvereinbarung mit Ärzten. Diese einzubinden wird Versicherungsunternehmen

vor neue Herausforderungen stellen, zumal es auch bei der laufenden

Digitalisierung noch Defizite gibt. Dies offenbart das Benchmarkingtools NPS

Prism® von Bain, mit dem regelmäßig Kundenerfahrungen und -verhalten in der

Versicherungsbranche in Deutschland sowie zahlreichen weiteren Ländern erfasst

werden. Danach werden derzeit noch rund zwei Drittel der Interaktionen mit

Versicherungen im persönlichen Gespräch in einem Vermittlerbüro oder telefonisch

abgewickelt.

"Die Versicherungen müssen mit Hochdruck noch bestehende Schwächen in ihrem

digitalen Angebot ausmerzen, damit die Kundinnen und Kunden wie gewünscht

einfache Interaktionen selbstständig erledigen können", so Branchenexpertin

Steingröver. "Dadurch erhalten das eigene Personal sowie die Vermittlerinnen und

Vermittler auch mehr Zeit, um im persönlichen Gespräch noch intensiver beraten

und neue Services zur Risikovermeidung erläutern zu können."

Bain & Company

Bain & Company ist eine international führende Unternehmensberatung, die

Entscheider:innen weltweit bei der Zukunftsgestaltung unterstützt. Mit unseren

65 Büros in 40 Ländern sind wir in unmittelbarer Nähe unserer Kundenunternehmen.

Wir arbeiten gemeinsam mit ihnen daran, den Wettbewerb zu übertreffen und neue

Standards in den jeweiligen Branchen zu setzen. Partnerschaften aus unserem

Ökosystem digitaler Innovatoren ergänzen unsere Expertise und sorgen dafür, dass

wir für unsere Kundschaft bessere, schnellere und nachhaltigere Ergebnisse

erzielen. In den kommenden zehn Jahren werden wir weltweit mehr als eine

Milliarde US-Dollar in Pro-Bono-Projekte investieren. Wir unterstützen

Organisationen, die sich den aktuellen Herausforderungen in den Bereichen

Bildung, Umwelt sowie wirtschaftliche Entwicklung stellen und sich für

Gleichberechtigung in jeder Hinsicht engagieren. Von EcoVadis, der führenden

Plattform für ökologische, soziale und ethische Leistungsbewertungen für globale

Lieferketten, sind wir mit der Platinmedaille ausgezeichnet worden. Damit

gehören wir zu den besten 1 Prozent der untersuchten Unternehmen. Seit unserer

Gründung 1973 messen wir unseren Erfolg am Erfolg unserer Kundenunternehmen und

sind stolz darauf, dass wir die höchste Weiterempfehlungsrate in der

Beratungsbranche haben.

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Pressekontakt:

Patrick Pelster

Bain & Company

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